Amazon, un paquete de sugerencias

Después de la recepción de los últimos paquetes desde Amazon, por diferentes agencias de transportes. Me he decidido a hacerles llegar al servicio de atención al cliente una serie de sugerencias, que espero que en algún momento lleguen a implantar. Para tal fin, busqué el formulario de contacto y les remití la siguiente lista de mejoras, ideas y opciones:

Hola al responsable de atención al cliente:

Desde hace años compro en Amazon, con una satisfacción mas que evidente. Su web está bastante bien organizada. Tienen un buscador envidiable que suele encontrar casi todo. Y las fichas, casi todas, están completas y llenas de información. Además un punto a favor, es que tienen compradores que valoran sus productos, servicios y demás, con una veracidad asombrosa, con lo que decidir si comprar o no, o si te valdrá para lo que precisas.

Se que estas épocas son muy fastidiosas para los envíos y paquetes. Que todo el mundo va con prisas y quiere su pedido a tiempo. Se que deben tener muchas quejas al respecto, y seguramente estarán todo el día disculpándose con los clientes y al mismo tiempo peleándose con las agencias de transportes cuando se pierde algo, o no llega a tiempo.

Me gustaría hacerles llegar una serie de sugerencias. Espero que algunas las vayan aplicando poco a poco, pues sería beneficioso para todos:

  • Las fichas de los productos de muchas tiendas MarketPlace. Deberían controlarlas un poco mas. Muchos vendedores, que utilizan su plataforma, a veces no incluyen bien los productos. Otras veces la traducción deja mucho que desear. Y muchas veces ni siquiera hay una descripción clara.
  • Las fotos de las fichas. Cuando diga que se va a ampliar, que se amplíe realmente y no se quede en el mismo tamaño de la foto normal. Sería conveniente además que haya mas de una foto –diferente– desde otra posición. Que no incluyan logotipos que no dicen nada de como es el producto. Y algo ideal seria que pusieran un metro o algo que midiese algunos objetos en dicha foto, para que veamos cuan grandes son de verdad al primer vistazo. Poner una mano o una persona no da idea de que tamaño tienen realmente, pues los cuerpos humanos varían en tamaño.
  • La elección de envío. Amazon Premium y el envío de 1 día o envío en el mismo día (en algunas provincias) están bien. No cuesta demasiado el de 1 día si tienes contratado el Premium y te corre mucha prisa. Lo que me gustaría sería poder elegir la empresa de transporte. Últimamente, muchos paquetes (no solo en Navidad), han llegado tarde. Otros no han llegado y se han perdido (¡alabo su capacidad de respuesta y resolución al enviar otros o solucionar el problema!, no todas las empresas hacen lo mismo). Pero lo cierto es que yo siempre vivo en el mismo lugar. Siempre estoy en casa porque no salgo apenas. Y si no estoy despierto yo, hay otro familiar que está despierto en ese momento. Es decir SIEMPRE hay alguien en casa. Pero aun así, muchas agencias de transportes con las que trabajan ustedes (al menos en mi zona) se inventan la historia de: «no estaban en casa«, «no han contestado«, «el cliente ha dicho que se cambie la fecha de entrega«. La mayoría de las veces es una mentira como una casa. Ciertas compañías (mas veces MRW que Seur, pero lo cierto es que lo hacen casi todas, sobre todo cuando llueve), no llaman al cliente. Cuando lo hacen usan números ocultos o privados (que por norma en casa tenemos dicho no cogerlos, porque son para publicidad), no te dicen el número con el que te llaman (para poder diferenciarlo cuando lo hagan), o bien directamente ven el portal cerrado y dicen que: «no estamos en casa» (¡¡llame al telefonillo buen hombre!! que en casa siempre hay gente). Por ello, deberían dar a elegir otras compañías con las que dar la oportunidad de trabajo a otras agencias, que a lo mejor son mucho mejores que los de siempre. Y sino re-negociar el contrato que tendrán con ustedes para que los pedidos sean entregados bien. Deberían decirles que deben dar un número de teléfono fijo o móvil –siempre el mismo– para que puedas llamar y que te llamen, y para poder diferenciar quien te llama en la agenda (MRW… Seur, ah! esto va a ser el pedido, le cojo… pero si pone «número privado» es publicidad seguro).
  • Poder elegir que te lo envíen todo junto. Se que por norma tienen muchas sedes y operan con todas ellas. Si un producto no esta en Madrid, lo miran en otro de sus países y se lo envían entre almacenes o incluso directamente a la casa del cliente. Pero deberían poder tener una opción, (avisando de que va a tardar mas por el transporte y posterior empaquetado), para poder recibir todos en un solo paquete. Esto sería mucho mejor que tener 5 paquetes en diferentes fechas para recibir. No todo el mundo puede estar siempre en casa (es algo que otros clientes apreciaran mas que yo que siempre estoy). Seguro que muchos que piden cosas, que no les corre prisa, estarían encantados con recibir todo junto y una sola vez.
  • El envoltorio del paquete. A veces hemos recibido paquetes enormes, de cosas pequeñas. Un acolchado extra en determinados paquetes es interesante. Pero por ejemplo, uno de los últimos era un tendedero de ropa, que lo pusieron en una caja cúbica, de través, que iba dando tumbos, y me lo entregaron con lo enorme que era (para desmontar la caja me metí dentro y casi podía vivir en ella). Parece que tengan algunos responsables de paquetería contratados por horas y alguno se habrá ido descontento cuando le han «cambiado las condiciones de trabajo» (o sea, se le acabo el contrato).
  • El contacto posterior de algunas empresas de MarketPlace. La manía que tienen algunos de pedir insistentemente un «Feedback» (cuando tenga tiempo, ya le pondré una opinión, pero no puedo estar trabajando gratis siempre), o incluso otros casos mas graves como una compañía (de la que debe haberse quejado mas gente) que enviaban siempre su boletín de novedades de su tienda, te interesase o no, incluso sin haberte suscrito. Y cuando ya creías haberte dado de baja –repetidas veces– te lo volvían a enviar al mes siguiente).

Repito que, ahora en Navidad se que se monta mucho lío, pero esta apreciación es de muchos de los pedidos que me gustaría que la mejorasen (y compro bastante mas en su tienda que en otras). Porque así ganaríamos todos. No solo yo, sino sus clientes contentos que pedirían mas veces. Lo que haría que su negocio subiese mas aun.

Muchas gracias por su atención. Y perdone lo largo del mensaje.
Saludos… Ignacio

La respuesta no se hizo esperar:

Hola Ignacio:

Mi nombre es Jessica y soy agente de atención al cliente de Amazon España, espero que tengas un buen día.

En respuesta a tu email, he verificado que eres un cliente asiduo a nuestra pagina primero que nada te quiero agradecer por habernos enviado tus sugerencia con respecto a los envíos (empresas transportistas, opciones de envíos en el menor numero de paquetes posible y el envoltorio en el que recibes tus pedidos) así también como sugerencias sobre la manera de presentar los productos de marketplace como del posterior servicio post venta de los mismos.

Te puedo asegurar que me ocuparé personalmente de hacerla llegar al departamento de marketing y ventas, así como también a los encargados de operar en la web y que será estudiada con detenimiento.

Opiniones como la tuya nos ayudan a mejorar la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes.

Si en el futuro deseas enviarnos otra sugerencia o comentario, no dudes en responder a este e-mail.

También puedes hacer clic en el siguiente enlace si deseas ponerte en contacto con nosotros por teléfono o a través de nuestro chat:

www.amazon.es/contacto

Nuestros horarios de atención al cliente son de lunes a domingo de 6:00 a 24:00.

Teléfono gratuito (desde España): 900 803 711.
Para llamadas internacionales marque el 0034 91 123 04 13.

Aprovecho para comentarte que este e-mail incluye un rápida encuesta acerca de como ha sido mi servicio, agradecería si pudieras darnos tu opinión.

Que tengas unas muy felices fiestas.

Un atento saludo,
Jessica G.

Ya os iré contando como se han ido implementando las «mejoras», en sucesivos textos míos, o comentarios por los canales habituales. 🙄

ATENCIÓN: Puedes opinar sin meter Correo electrónico o Web.


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