SAMSUNG, la incompetencia hecha servicio al cliente

A lo largo del tiempo me las tengo que ver con gente que gana pelas dando un servicio técnico nulo de los productos. Y la única forma de queja es el boca a boca, porque ante una gran compañía, uno solo a menudo no cuenta. Pero cuando la marea humana va en tropel, entonces es cuando se dan cuenta de que no tienen nada que hacer. Puede que esto no sirva para mucho, pero seguro que si alguien busca «Samsung» y «opinión», encontrará algo parecido a esto, y se lo pensará dos veces.

Hace unos días, una amiga mía me pedía ayuda para actualizar su unidad grabadora de DVD. Yo todo iluso, lo primero que suelo hacer en esos casos es interrogar a la persona para saber que modelo y que marca es el producto. Después me suelo pasar por la web del fabricante y allí perderme a menudo por sus marañas de menús, desplegables y opciones cada uno organizada como les viene en gana.

A menudo son empresas grandes. Y las empresas grandes tienen paginas web enormes, distribuidas para mas inri en varios países y servidores. A menudo una misma web de un fabricante es diferente o tiene diferente información según en que país entres.

Pues bien, esta vez me tocó perderme por la web de Samsung. Después de navegar, no miento, mas de 40 minutos, perdiéndome por multitud de opciones, menús, y desplegables, encuentro «algo coherente» y lógicamente me lo descargo. Uno pensaría que si te descargas algo de la web castellana, las instrucciones deberían estar en castellano. Pero craso error, están en inglés, y además hacen mención a otro modelo de producto que nada tiene que ver con el que te bajas. O sea que te toca preguntar, para no cagarla. He aquí la gran conversación.

Mi primer mensaje a Samsung desde su formulario de contacto:

Tema del mensaje: Firmware SB03 de la unidad SH-S183A

Mensaje:

Hola:

Me gustaría saber el proceso de actualización que debo seguir para actualizar el firmware del modelo de unidad SH-S183A. He bajado un archivo con el nombre de: 20070703101733890_SH-S183A_SB03.zip, pero las instrucciones vienen en inglés.

Gracias por adelantado.

Respuesta de Samsung:

Gracias por su consulta

[Solución]
Estimado Cliente:
Contacte con su distribuidor para que le indique como proceder.

Si desea realizar alguna consulta más estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente
[persona censurada]

Ante lo cual, no pude actualizar.

Normalmente cuando vas a un distribuidor:

  1. Tienes que desmontar la unidad del ordenador.
  2. Ir a la tienda.
  3. Quedarte sin ésta durante varios días.
  4. Esperar a que el de la tienda no ponga ninguna pega o lo haga bien.
  5. Y a menudo te cobra la mano de obra de su tiempo perdido.

Si la persona que lo tiene que hacer no es muy manitas, pues prefiere no tener hacerlo, o bien cambia de unidad con el tiempo.

La cuestión es que queríamos actualizar porque habíamos detectado un fallo al grabar determinados contenidos con varios programas. Así que parecía interesante mejorar las prestaciones de una unidad sin tener que gastarnos dinero en dicha actualización.

Así que ni corto ni perezoso (bueno unos días de pereza 😉 ), lo volví a intentar…

Mi segundo mensaje:

Tema del mensaje: Firmware SB03 de la unidad SH-S183A

Mensaje:

Hola:

Hace unos días les consulte sobre como actualizar el firmware de la unidad SH-S183A. Su respuesta escueta hacia referencia a que contactase con el distribuidor que me proporcionó dicha unidad. Pero resulta que el distribuidor me quiere cobrar mano de obra por actualizarlo.

¿Podrían explicarme el proceso exacto que debo seguir para poder actualizar la unidad a Firmware SB03, si no es mucha molestia? Me gustaría poder hacerlo sin tener que pagar un extra para disfrutar de las mejoras de la actualización.

Baje un programa para sacar el numero exacto de versión y oem code:

DRIVE: TSSTcorpCD/DVDW SH-S183ASB02
MODEL NAME: TSSTcorpCD/DVDW SH-S183A
VERSION: SB02
OEM Code: TS

Muchas gracias por su atención. Se despide atentamente, Ignacio

Y esta fue su agradable respuesta:

Gracias por su consulta

[Solución]
Estimado cliente:

Como se le ha indicado interiormente solo lo puede hacer a través del distribuidor que es quien comercializa eses tipo de producto. Puede dirigirse a la siguiente página web donde verificar si tiene disponible dicho firmware.

www.samsungpc.com.

Si desea realizar alguna consulta más estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente
[otra persona que omito]

Ante la «amable ayuda» que me han prestado, creo que es evidente mi indignación:

¿Para qué demonios sirve el servicio de asistencia técnica?
¿Para remitir al distribuidor para no tener que hacerlo ellos?

Lo que mas me gusta de la «maravillosa web» a la que me envían, es que es el soporte técnico para los portátiles de Samsung, nada tiene que ver con una grabadora de DVD.

¿Tanto problema sería que cogieran el léame que viene en inglés y lo tradujeran? Si solo son 5 líneas. Hasta seguro que lo a escrito un chino en mandarín, y después lo habrá traducido un japonés al inglés para comprobar si lo había hecho bien.

Y lo mas gracioso del asunto es que te vas a la web de Samsung España, y ves en la sección de «servicio» varias caras sonrientes de tele operadores con una maravillosa frase alentadora…

«Samsung te escucha y estamos a tu disposición para cualquier consulta.»

¡Cualquier consulta que te resuelva otra persona!, porque ellos están comiendo Donuts, no sea que les interrumpas en la máquina del café.

«PROFESIONALIZADO

Con personal continuamente formado para dar soporte técnico a todos los productos comercializados por Samsung, desde aspectos básicos como la puesta en marcha del producto hasta aspectos más complejos como la conectividad entre diferentes productos.»

Hasta yo estoy mas cualificado para enseñar a una persona que estos tíos puestos al frente del servicio técnico. Y lo peor es que estos tíos están ahí cobrando pelas. No les habría costado nada que se hubieran molestado en contestar algo decente. Con lo fácil que es decir: «No tenemos ni idea». Pues no… lo mejor: «Que le resuelva el distribuidor el asunto, total, nosotros ya hemos cobrado, joróbese.»

Esto hace que me plantee muchas cosas… ¿Quién es el listo que ahora va a mirar monitores o televisores en un futuro? Recuerdo cuando estaba seleccionando el televisor LCD que quería comprarme. ¡MENOS MAL QUE ELEGÍ UN SONY! Si llego a preguntar a los «profesionales cualificados» seguramente me habrían mandado al distribuidor para consultar alguna duda del SU monitor si me llega a surgir.

Conclusión: pensároslo mucho si tenéis que elegir un producto Samsung. Si no hay mas remedio bueno. Pero si tenéis dudas entre varios fabricantes… yo preguntaría primero a ver que tal responde el servicio técnico. A lo mejor tenéis suerte y para entonces han cambiado de «profesionales cualificados».

8 comentarios

  1. Hola
    A mí se me ha quedado atascada una memoria dentro del lector de memorias. Me dicen que lo tengo que mandar al servicio técnico y que una vez que lo haya enviado con SU mensajero (pago yo, claro) me dicen el presupuesto. ¿Tan complicado es decirme directamente lo que me van a cobrar? Es sacar una memoria, no creo que sea tan difícil calcular lo que van a tardar.
    Un saludo

  2. No puedo estar más de acuerdo contigo. ¿Qué por qué digo esto? Permitidme que os cuente mi historia.
    Todo ilusionado, en el año 2005, me compré un televisor LCD, marca Samsung de 32’’, de unos 1500€. Realmente todo un avance tecnológico en esa época. Dejaba atrás mi televisor de toda la vida para adentrarme en el exquisito mundo de las nuevas televisiones planas.
    Cuál fue mi sorpresa cuando a los tres meses, cuando apenas había comenzado a disfrutar de mi nuevo televisor, empieza a escarcharse la imagen. Puntitos rojos aparecían en la misma. Todo un lujo de colores no queridos. Aquí es donde empieza mi Odisea.
    Busco la hoja de garantía. No hay oficina de reclamación. Solo un número 902 al que llamar. Ya comenzamos mal. Un gasto nuevo.
    Llamo al teléfono indicado. Me responde una amable señorita (siempre son muy amables) que me dice que mi conversación será grabada. Me pregunta qué ocurre, se lo cuento y me pide los datos personales. Me asigna un número de cliente y me dice que pasará la incidencia al servicio técnico. Me asegura que en “unos días” me llamarán para concertar la recogida del aparato (eso sí, los costes de recogida los asumen ellos). Cuelgo.
    Espero unos días. Pasa una semana.
    Pasan dos semanas.
    Me impaciento. Mi televisor sigue estropeado. Inutilizable. Vuelvo a llamar. Otra amable señorita me atiende. ¿Número de cliente? Se lo doy. Me asegura que la parece raro tanto tiempo, abre incidencia, y me dice que en “unos días” el técnico me llamará.
    Pasa otra semana.
    Por fin el técnico llama. En “unos días” viene a recoger el televisor, a alguna hora de la mañana, inespecífico, depende de su ruta.
    Falto al trabajo. Me quedo en casa esperando. Llega el técnico. Se quiere llevar la garantía original sellada. A saber por qué (cada cual que saque sus propias conclusiones). Al final se conforma con una fotocopia. Lógico, la garantía original me pertenece. Entonces, el técnico se lleva el aparato defectuoso y me asegura que en “unos días” el aparato estará arreglado.
    Espero una semana. Sigo sin televisor.
    Dos semanas. Tres. Cuatro…
    Mi paciencia se agota. Llamo al 902. Otro gasto. Otra amable señorita. Me pide mi número de cliente. Abre incidencia. Le explico lo que pasa. Me pasa con otra amable señorita. Me dice que tiene que hablar con el servicio técnico, que me llamarán al día siguiente.
    Espero. No llaman.
    Llamo yo. Otra amable señorita. Abre incidencia. No sabe qué ocurre. Tiene que consultarlo. El tiempo pasa. Al final nada. Ya me llamarán.
    Llamo al servicio técnico que se la lleva. Dicen que no la tienen arreglada todavía. Que se les había pasado. Y yo sin mi tele.
    Pasan tres meses. Tras numerosas llamadas al 902 y al servicio técnico por fin me traen mi televisor “arreglado”. Y sí, digo “arreglado”, porque en cuestión de pocos meses, la imagen se escarcha de nuevo. Mis adorables puntitos rojos reaparecen. Empiezo a temblar con solo la idea de tener que contactar de nuevo con el servicio de atención al cliente de Samsung. Me armo de valor. Llamo. Otra amable señorita. Me pide mi número de cliente. Abre incidencia. En “unos días” contactará conmigo el servicio técnico.
    Total otros 20 días esperando la llamada. Al final llaman y se la vuelven a llevar.
    Otra vez sin mi tele.
    Pasa un mes. Llamo al servicio técnico directamente. Al final hay suerte. Me la traen antes. Solo un mes y medio en taller.
    Casi me habría considerado afortunado de no ser porque la televisión comenzó a escarcharse otra vez. ¡Qué adorables puntitos rojos! Ya vamos tres veces con la misma avería. Quiero que me la cambien.
    Contacto con el 902. La amable señorita me dice que me la arreglan, pero yo le digo que no quiero que la arreglen, que quiero que la cambien, ya que solo quedan 6 meses de garantía, y es más que probable que volverá a reaparecer la avería. Me dice que lo tienen que consultar. No hay respuesta.
    Al final el servicio técnico contacta conmigo para recogerla. Les digo que quiero un cambio. Me dicen que eso depende de Samsung, ellos son solo una subcontrata. De momento se la llevan.
    Llamo otra vez a Samsung, el mismo día de la recogida. Les reitero mi derecho de cambio de un aparato claramente defectuoso de fábrica. “Tienen que consultarlo”. Las amables señoritas no tienen esa potestad de decisión, tienen que consultarlo.
    Indignado, escribo un burofax con acuse de recibo y certificación de contenido indicándoles mi deseo de cambiar el televisor por uno que funcione.
    Lo reciben. Pero no hay respuesta.
    Vuelvo a llamar. Mientras que una amable señorita me dice que es verdad, que me lo deberían cambiar (aunque no está en su mano), otra me dice que solo me la pueden reparar y nada más.
    Al final me entregan la televisión “arreglada”.
    Confiado yo esta vez, decidí dejarlo estar. Al fin y al cabo solo quiero una televisión que funcione.
    Mis queridos puntitos rojos y su agradable escarcha reaparecen justo en navidad.
    Ahora estoy totalmente determinado, quiero que me la cambien, no acepto otro arreglo más. Sin embargo, Samsung tiene otra opinión distinta. Como ya no acepto un cambio, deciden engañarme para llevarse la televisión al taller para un cambio, cuando en realidad, me vuelven a llamar para decirme que ya la tienen “arreglada”.
    Ya solo quedan acciones legales y acciones de protesta.
    Creo que esto sirve para entender lo que decía al principio. Nosotros como consumidores somos solo meros peones en las acciones en telaraña de los servicios de atención al cliente. Sirva mi denuncia pública para que lo escuchen los servicios de atención al cliente y tomen medidas al respecto.
    Yo por lo pronto no pienso dejar que me avasallen, ya sea con un artículo o con una reclamación en la oficina del consumidor, que espero también sirva para ayudar a más personas que estén en una situación similar a la mía.
    😥 😥 😥

  3. 🙁 compre un telefono samsung de alta gama con mis puntos,mas un contrato de permanencia en movistar mas 61 euro.enseguida empezo a tener problemas, lo he mandado al servicio tecnico 2 veces,la 1ra,entro un dia,y salio al siguiente y la segunda,ya han pasado 3 meses.Lo vergonzoso de ésto es que no entiendo como una empresa cono esta no de la cara ante estos problemas, como se rien de uno,ya puedes llamar todos los dias,solo excusas y excusas con los clientes,a todo el que pueda desaconsejarle esta marca lo hare,son unos abusadores.

  4. Yo os voy a contar otra historia: en 2005 compré un Samsung SGH Z300. En septiembre del año siguiente lo llevé al servicio técnico. En noviembre nuevamente… Cogí y puse una reclamación para sustituirlo (4 noviembre de 2006). En enero volví a llevarlo al servicio técnico porque desde Samsung se les había olvidado decirme que para pedir que me cambiaran un móvil tenía que dejarlo en un servicio técnico. Total que en enero de 2007 entregué el móvil en el servicio técnico. A día de hoy 20 de febrero de 2008 sólo se que lo están reclamando. Llevo 16 meses esperando, llamando y nadie me dice nada… estoy tan cabreado que sería capaz de meterle el móvil a cualquier responsable de samsung por el mismo ojet…

    Viva SAMSUNG y la madre que los parió…

  5. Joer yo compré un portatil X11, se me rompió lo mando a reparar y me dicen que para hacerme el presupuesto me tienen que cobrar aparte la recogida, luego me mandan un presupuesto más caro de lo que vale el portátil, les digo que me lo envíen sin reparar.
    Me lo mandan y resulta que me lo mandarón sin los cables y transformador cuando ellos me indicarón que debían ir con esos elementos.
    Cuando los reclamo habian pasado 4 meses y me dicen que tururu.
    Todo esto despues de 40 llamadas

    Panda de cabrones SAMSUNG

  6. hola , bueno me llamao danitza y soy peruana , mi omentario es que la novela esTA MUY BONITA Y MUY entretenida , sam sung me parece una protagonist muy chistoso que esta muy enamorada . me alegro que lo esten pasando por el canal nacional alas 9:00pm , me gustaria q de mas horas , pero no se puede . bueno espero q esa novela coreana llegue a todo el peru y q les guste mucho como a mi me gustado y me a encantado .

  7. Este último comentario NO TIENE nada que ver con el fabricante de productos llamado SAMSUNG. Así que no se a que viene esto. Debe haber bebido algo… :mrgreen:

  8. Hola, Mi movil samsum le puse una noche a cargar, y a la mañana siguiente, tenia interferencias en la pantalla. Le lleve al servicio tecnico de samsum, y a los 2 meses (como no me habian llamado, como habiamos quedamos)llame para haber como estaba el asunto. La contestacion fue una pregunta ¿pero no le hemos llamado?. Mire es que su movil le ha entrado agua y no entra en la garantia, el presupuesto son 90 €. Como podeis deducir, yo no he mojado mi movil, y tengo un cabreo de campeonato porque son unos chorizos.

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