¿Cómo conseguir un trato adecuado a la clientela de su tienda?

NOTA: Texto rescatado de la sección de artículos de la antigua versión Web de Avalon Software en 2004. Fecha del texto: 5/Marzo/2004.

Es importante que dé un trato al cliente de su comercio lo mas humano y exquisito posible para que éstos se sientan complacidos y vuelvan a comprar en su tienda. ¿Cómo conseguir que esto sea posible? Es fácil, solo tiene que seguir estas breves notas que ha escrito un humilde comprador, que harto de los dependientes prepotentes y empresas incompetentes, ha decidido escribir este documento.

  1. No trate al comprador como si fuera idiota. Se sorprendería saber que muchos de sus compradores se suelen informar antes de adquirir un producto, les gusta estar seguros antes de comprar cualquier cosa.
  2. Ayude al cliente cuando sea necesario. Preste todo su apoyo, pues así se ganará la confianza. No hace falta que lo sepa todo, pero si poner un poco de interés. Opine usted mismo como persona, ayúdela a decidir y no le venda lo mas caro porque es lo mejor para su comisión o comercio. Piense que aunque usted tenga una tienda o empresa también se ha visto obligado a adquirir productos como comprador en otras tiendas. Aprenda a pensar como un comprador para saber exactamente lo que quieren sus propios clientes.
  3. No intente hacerse el listo. Si hay algo que no lo sabe a ciencia cierta, no se invente una historia, aquellos compradores que puedan saber mas que usted se darán cuenta, y es posible que pierda futuras ventas. Sea humano, no hace falta saberlo todo, pero si poner empeño por aprender, evolucione interactuando con sus clientes.
  4. Realice su tarea lo mejor posible. No haga el trabajo rápido y mal. Haciéndolo bien desde el principio se gana tiempo y el respeto de sus clientes. Si lo hace mal o a medias, tendrá que hacerlo dos veces o mas para completarlo. No desperdicie tiempo, dinero y malhumore a sus compradores.
  5. Informe en todo momento a sus clientes sobre posibles indicendias.
    • Muy a menudo, ha tenido que encargar ciertos productos para un cliente, y ha tenido que demorar la venta hasta que llegue dicho artículo. Hágale saber en todo momento al cliente el estado del pedido, es importante que sepa exactamente si va a llegar, lo que va a tardar, o si por problemas ajenos a su voluntad tiene que cancelar dicho pedido por no poder servirle lo que quiere.
    • No haga las típicas estimaciones de «dentro de dos días» o «la semana que viene lo tiene«… muchas veces habrá tenido que emplear la misma excusa, semana tras semana, esto fastidia bastante a su clientela, obligando a buscar alternativas en otros comercios que se molestan mas en el trato con el cliente.
    • Si un cliente le pregunta el tiempo de llegada de un producto que tiene que pedir, sea consecuente con la respuesta. No olvide el párrafo anterior. Asegúrese de cumplir las fechas de entrega lo máximo posible. Es preferible decir: «mira, cuando llegue, te llamamos para informarte» en vez de hacerle volver a la tienda o que tenga que llamar repetidas veces.
    • Si tiene que devolver el dinero de un producto pagado con antelación (pedidos por tienda virtual, pago con tarjeta de credito, cheque, etc…) hágale saber que le ha devuelto el dinero y no olvide llamarle para decirle que no va a recibir dicho artículo o producto, si no lo hace es muy posible que se encuentre a menudo con situaciones de clientes llamándole semanas después para saber el estado de su pedido que usted canceló y le devolvió el dinero.
    • Muy a menudo después de estas demoras y estimaciones reincidentes del tiempo de llegada, a veces el cliente se impacienta y decide cambiar un artículo por otro similar, no olvide el punto 2: ayudar al cliente.
  6. Si edita un catálogo de productos, tenga cuidado con los artículos nuevos.
    • Al exponer productos nuevos que aún no ha vendido, no olvide poner que es posible que haya demora de entrega o no estén aún disponibles. No intente hacer estudios de mercado poniendo productos que aún no han sacado las marcas de las que provee para así saber sobre seguro lo que necesitan sus clientes. Engañar así a sus compradores supone que pierdan el respeto a su comercio. El «boca a boca» funciona muy bien, y una mala crítica hace perder mas clientes futuros.
    • Ponga alternativas de determinados productos en varias marcas. Si por casualidad un fabricante no le proveé de un producto muy nuevo, y el cliente lo cambia por otro marca que tiene características similares y que ya tiene en stock o se lo pueden entregar antes, complacerá al cliente por su previsión contra demoras de entrega.
  7. Traiga productos que le encarguen, incluso si no los comercializa con normalidad. Si quiere tener una clientela que siempre acuda a usted, intente traerle de encargo aquellos artículos que el mismo solicite de determinadas marcas y modelos, incluso si en ese preciso momento no distribuye dicha marca. El comprador verá que tiene visión de futuro e iniciativa. Es posible que dicho pedido sea mas caro (y deberá infórmale de ello) pero al realizar usted los tramites, aunque tenga que pedirlo a otros países, su comprador comprenderá que se preocupa por sus clientes.

Para aquellos que posean una tienda virtual

  1. Haga que su página web funcione perfectamente. Pruebe usted mismo desde su casa a comprarse algo, compruebe que es fácil acceder a la información, que funcionan las pasarelas de pago. Es importante que haga probar a algún familiar o amigo que no sepa como funciona la web a que realice un pedido de prueba. Observe las reacciones de estos compradores imparciales pues será la clave para solucionar problemas. Mire los fallos e intente corregirlos o informar a sus clientes de las limitaciones. Además de los breves documentos de «cómo comprar, formas de pago, condiciones, direcciones y teléfonos, horarios», no olvide incluir algún tutorial de compra o un documento de preguntas frecuentes, que debe ampliar poco a poco y convenientemente con nuevas dudas que se le vayan presentando en el futuro.
  2. Tenga cuidado con el diseño de su tienda virtual. Piense que no todo el mundo dispone de un mismo equipo de ordenador, sistema operativo, velocidad de conexión, resolución de pantalla, navegador o programas configurados. Es importante que la información llegue a todo posible comprador, incluso si no tiene los últimos adelantos o el equipo que usted piensa que es el que todo el mundo utiliza. Cuanto mas flexible sea su tienda y sea visualizable en cualquier máquina, mas clientela tendrá.
  3. Si tiene un servicio de atención al cliente telefónico, incluya un buen servicio de atención al cliente vía correo electrónico.
    • Si posee varias direcciones para cada departamento, trate toda la información que le llegue con la misma prioridad y conteste con presteza todas las preguntas y dudas que le lleguen.
    • Y si quiere innovar, incluya este mismo servicio vía chat, puede ser muy útil tener dependientes virtuales que aconsejen en todo momento, y solventen dudas que se presenten mientras el visitante esta comprándole.
    • Piense que muchas personas que compran en tiendas virtuales, a menudo son introvertidos o tienen vergüenza a hablar en público, y les es mas fácil comprar en línea que comprar en tiendas reales. Un servicio de chat en directo sería beneficioso y se acercaría mas humanamente al cliente tímido que le compra.
    • Si quiere dar un buen soporte a su compradores, hágalo antes, durante y después de una venta. Conseguirá que sus clientes vuelvan a comprarle pronto.
  4. Incluya unas fichas de productos lo mas completas posible.
    • Como diseñador web, se que este punto es bastante conflictivo de poder realizar, ya que muchas veces me llegan los datos fragmentado o con cuenta gotas de los departamentos de documentación. Pero comprenda que mostrando fichas lo mas completas posibles, la posible compra de dicho artículo estará garantizada y se realizará con mayor fluidez.
    • No incluya una foto pequeña, sin calidad y después 3 lineas de descripción. Sea imaginativo. Piense que hay gente que le gusta ver el producto desde diferentes ángulos, que le gusta saber las máximas características que tiene un determinado artículo. Incluya información adicional o enlaces relacionado con dicho producto a las páginas web de las marcas que provee.
    • Piense que hay clientes que les gusta saber mas y otros que ya van sobre seguro a lo que quieren. Haga menús sencillos y navegables. Fichas con resumen en un principio, que incluyan un enlace a la información ampliada de esa ficha. No le de toda la información a presión desde un inicio, solo según vaya solicitándola. Algunos verán la ficha preliminar, y no les gustará como es el producto o los datos iniciales, y podrán seguir mirando fichas preliminares, y ampliar aquellos conocimientos sólo de las que les interese realmente.
  5. Haga que su tienda virtual sea útil y fácil.
    • Siendo sencilla y manejable. Posibilitando la disposición de información adicional a los productos con fichas a mas completas. Haciendo que funcione perfectamente. Realice test de calidad periódicos a grupos de usuarios imparciales para su comercio virtual.
    • Olvídese de poner todo lleno de animaciones que tardan en descargarse, músicas estridentes, colores llamativos y mal elegidos. No limite al visitante según posea un ordenador u otro. Cuanto mas sencilla, rápida y accesible sea su tienda, mas gente comprará en ella. las compras se realizaran mas veloces y mas contentos tendrá a sus clientes.
  6. Si tiene una tienda multi-idioma, haga que todos los idiomas estén actualizados entre si.
    • No haga una porción en un solo idioma y obligue al visitante que se pase por otro apartado, que además no comprende, para saber más sobre una determinada sección acabada. Amplíe su personal de desarrollo de páginas web consecuentemente. Sea consciente que un diseñador web a menudo tiene que hacer páginas en otros idiomas que ni el mismo comprende. Tenga un departamento de documentación y traducción que hagas los textos de las fichas correctamente, y otro departamento de testeo para comprobar que la información este bien implementada. Estas personas podrán complementarse muy bien si trabajan en conjunto, haciendo que su tienda virtual prospere.
    • Puede tener una web muy bonita, internacional y llena de animaciones «dinámicas», pero si los visitantes no pueden llegar a lo que vende, perderá la venta. Recuerde que Internet es un lugar muy competitivo, si un visitante y posible comprador de su tienda se ve frustrado, se irá a otra tienda virtual donde si encuentre lo que busca, y le sea más fácil comprarlo que en su maravillosa tienda vistosa y «multimedia».

ATENCIÓN: Puedes opinar sin meter Correo electrónico o Web.


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